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¿Que hace que un cliente se quede?

Todo el mundo ama los obsequios, ya sea un regalo corporativo o una suscripción gratuita es una excelente manera de llamar la atención sobre un nuevo producto o servicio, y los especialistas en marketing las utilizan para aumentar su base de clientes. Como empresarios no solo debemos utilizar estas herramientas para captar nuevos clientes sino también para fidelizar los ya existentes.

Aunque ofrecer regalos, pruebas gratuitas o servicios freemiun a los clientes existentes puede parecer una pérdida de tiempo, después de todo, estos clientes ya están consumiendo el producto. Los estudios demuestran que el retorno de esta inversión es muy positivo y que las empresas pueden ahorrar cinco veces más dinero cuando retienen clientes en lugar de buscar nuevos.

Un estudio realizado por Managment Science entre varias compañías de telecomunicaciones, demostró que cuando una empresa ofrecía un cupón para canjear por un regalo o prueba gratuita, sorprendentemente, los clientes existentes tenían un mayor índice de canjeo que los nuevos usuarios. Y cuando la compañía ofreció a algunos clientes la opción de compartir la oferta con amigos, se observó que la participación también fue mayor entre los existentes que entre los nuevos consumidores.

La crisis del coronavirus ha empujado a los clientes a consumir nuevas marcas. Los datos lo dejan absolutamente claro. Durante esta crisis, por muchas razones, los consumidores han probado nuevos productos ya sea por problemas de disponibilidad en el espacio habitual o por la aparición de nuevas necesidades.

Como consecuencia los consumidores sí van a tener en cuenta el consumo realizado durante estas semanas en sus decisiones de compra futuras. La crisis ha tenido un impacto en la fidelidad y la lealtad de marca, por lo que las compañías deben tener presente el nuevo terreno de juego pero también premiar a quienes les han sido fieles estas semanas.

Las marcas deben ser proactivas a la hora de evitar que sus clientes desaparezcan y que se pasen a la competencia, pero también deben trabajar para recuperarlos una vez que los han perdido. Y aunque esto no siempre es fácil, es posible y la opción de recuperar a un cliente que lo fue y se perdió es 8 veces más elevada que la de captar a un nuevo cliente.

Teniendo en cuenta que la fidelidad de marca se ha convertido en un elemento crucial y destacado y que se ha asentado como una pieza clave para la supervivencia de las compañías, que necesitan mantener a sus clientes y que se han dado cuenta de que la lealtad es lo que hace que sobresalgan por encima de sus competidores.

Ahora más que nunca, invertir en tecnología y herramientas digitales enfocadas a fidelizar clientes es necesario y con el tiempo se verá que es una inversión que dará sus frutos. Porque cuando la gente se queda en casa, la acción se centra en el entorno digital. Mecanismos que ayuden a mejorar los resultados en el área de ventas y servicio al cliente. Crear maneras ágiles de hacer llegar los presupuestos a los clientes, atajos para conseguir un servicio o producto de manera sencilla o simplemente atender a un cliente con una duda.

Para una pyme, una sencilla página web bien diseñada e implementada puede generar un mejor servicio e interacciones más dinámicas con la marca que crearan fidelidad y experiencias exclusivas entre la empresa y sus clientes.

Imaginemos, por ejemplo, lo sencillo que podría resultar para un cliente acudir a tu web y realizar el mismo su presupuesto sobre un determinado servicio o producto. Instantáneo, sin esperas, sin necesidad de preguntar a otras personas. No solo reduces la carga de trabajo de tu equipo comercial sino que además fidelizas al ofrecer una solución rápida y eficiente disponible a cualquier hora del día y desde cualquier lugar.

En definitiva, se puede sobrevivir sin vender productos online pero tener algo de presencia en la red se ha vuelto fundamental, porque hoy en día, crecer sin apostar por la tecnología y herramientas digitales cada vez es más difícil.

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Merchandising en la época post coronavirus

En la agitada lucha de las empresas por conseguir clientes y fidelizarlos, Un buen merchandising, a menudo resulta más efectivo que ciertas técnicas de marketing digital. Eso si, se debe apostar por buenos productos que pueden ayudar a ganar mayor notoriedad y recuerdo de marca.

El marketing digital esta saturado y el precio a pagar por palabras claves y ganar posicionamiento cada vez es mayor. Llegados a este punto recurrir a técnicas más tradicionales que son capaces de ofrecer una experiencia de usuario física que puede ayudarnos a cumplir varios objetivos de forma simultánea. Una buena publicidad basada en buenos artículos, le ayudará a generar mayor engagement y a diferenciarse de su competencia, ya que el producto en sí hará publicidad de su empresa.

En esta línea, no es raro que los productos de marca se estén adueñando de las estrategias de marketing de las empresas, es la manera de ser relevantes y no quedarse olvidados en medio del ruido. En el centro de todos estos movimientos están los millenials que agotan todo lo que se vende en las tiendas de merchandising de las principales marcas.

En este escenario y con un objetivo muy claro, McDonals ha lanzado en su tienda de merchandising una línea de velas aromáticas que en vez de oler ha lavanda o aloe vera, huelen a sus productos. Hace unos días colgaron en su tienda online una vela con la esencia de una de su hamburguesa estrella: el cuarto de libra. Ya están agotadas.

No son los únicos, Pepsi tiene una colección especial de anillos de compromiso, KFC una colección de sandalias de la marca Crocs. Las galletas Oreo se han convertido en partner de Supreme para lanzar productos derivados y no será la última o la única que haga cosas similares. La revista New Yorker ha lanzado una línea de bolsas ecológicas con diseños de artistik-soul y así un largo etc.

Y no son acciones aisladas o consecuencia de alguna colección especial, son estrategias que vienen para quedarse, acciones de marketing muy estudiadas para llegar a públicos masivos. Una nueva manera de posicionarse en el mercado, llamar la atención, conectar con el consumidor y llegar a las audiencias de un modo llamativo. En definitiva, conseguir que la personas hablen de la marca cuanto mas mejor.

Es el marketing de nueva generación, la respuesta de las marcas a los problemas que deben enfrentarse para seguir siendo relevantes. Pero no todo vale, hay que prestar mucha atención en los productos en los que se invierte para conseguir notoriedad. Invertir un presupuesto algo mayor en productos útiles que los clientes agradecerán.

Que no todo el mundo pueda comprar un smartwatch para conectar con sus clientes no implica que todos los regalos corporativos tengan que ser cutres, simples o lo que está ya muy visto. Las compañías tienen que alejarse de los recurrentes errores habituales que se cometen en estos terrenos. Los regalos deben ir más allá de esto y deben pensar qué pueden aportar al receptor. La clave está en esencia en pensar en quién lo va a recibir y cómo se puede hacer branding con ello. Esto también implica el no enviar el mismo regalo a todo el mundo y el pensar en algo que el cliente al que se quiere regalar va a apreciar de verdad.

Productos relevantes que deben hacer sobresalir la marca y conseguir ocupar su posición por encima del ruido que rodea al mercado y por encima de la competencia. El marketing tradicional no funciona, no se trata de lanzar merchandising sin sentido, sino de hacer de obtener resultados un modo solvente después de una meditada estrategia y con una idea que va más allá de meter tu logo en “algo”. Productos con diseño especial y con una experiencia asociada e integrada.

En definitiva, las empresas deben conocer como son sus clientes y la manera de conectar con ellos.