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El regalo como instrumento, la experiencia como objetivo

Los consumidores toman decisiones basándose en las emociones. Esto es un hecho, cuando alguien compra un coche deportivo y caro, la decisión no esta basada en el razonamiento, (si fuera así, todos conduciríamos un coche eléctrico) sino en la sensación que el coche da.

Esto significa que cuando se lanza un producto en el mercado, se necesita estimular las emociones. Para ello, entender como funciona el cerebro en la toma de decisiones será fundamental para tener éxito con nuestras campañas de marketing. El conocimiento de estos mecanismos nos enseña que para vender bien es necesario apelar a las emociones.

Hacer experiencias, crear recuerdos y ser parte de un momento: estas cosas se consideran cada vez más un regalo más precioso que un producto material. Vivimos en una «economía de la experiencia». Las experiencias generalmente se recuerdan durante más tiempo que un producto material recibido. Pero cuando este producto ofrece una experiencia también puede servir como un instrumento excelente.

Apple es sin duda la estrella a la hora de crear experiencias y emociones a través de sus productos, tal es así que los fans hacen fila a la puerta de sus establecimientos para ser los primeros en conseguir sus lanzamientos.

¿Sabías que los fans de Apple a menudo hacen videos de ellos mismos desempaquetando sus nuevos productos Apple y los suben a YouTube? Es verdad, se llama unboxing. Haz una búsqueda en YouTube y encontrarás cientos de unboxings de Apple, cada uno de diferentes usuarios alrededor del mundo.

¿Por qué sucede esto? Porque Apple ha creado una experiencia para cliente que va más allá de la compra en sí. La «experiencia Apple» incluye elementos de cada aspecto del proceso de compra -la comparación entre diferentes versiones del producto, probar productos en una tienda Apple, comprar el artículo, recibirlo, desempaquetado (perdón, unboxing) y configurarlo… Cada uno de estos elementos no sucede por casualidad, fueron diseñados cuidadosamente, revisados y refinados para atraer cada sentido del consumidor. Si, Apple gasta miles de horas probando, diseñando y refinando su packaging. Ellos hacen eso de manera que lo que venga dentro de la caja, encaje con la caja y la caja encaja con lo que viene adentro.

En definitiva, experiencia, experiencia y más experiencia. No podemos enfatizar lo suficiente. Es el consejo de ventas más efectivo (y también para marketing, por cierto). Los seres humanos somos emocionales por eso el marketing de experiencia es tan eficaz. Al crear una conexión emocional con el cliente le generarás más confianza y tendrá menos objeciones en el momento de la venta.

Los regalos corporativos están considerados un magnifico canal para crear esa conexión emocional. Activan emociones y sentimientos como la gratitud, el compromiso y la pertenencia. Aumentan la conciencia de marca, fidelizan, son tangibles y prácticos.

Crea experiencias a través de ellos, es increíble como nos aferramos a ese bolígrafo que escribe de maravilla, unos cómodos auriculares, o un altavoz con buena calidad de sonido. Si además están bien diseñados se convierten en insustituibles, ahora imagina que llevan tu marca.

En definitiva, selecciona bien tus regalos de empresa, desde el packaging hasta el producto final. Recuerda que queremos crear buenas experiencias, crear una conexión emocional con el cliente y así generarár más confianza para que tenga menos objeciones en el momento de la venta. Básicamente, el cliente siempre compra un producto basado en la sensación y esto se debe a que el 95% de las decisiones de compra de las personas se basan en la emoción.

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¿Porque deberías tener una estrategia de fidelización de clientes?

Convierte a tus clientes en habituales y que recomienden tu marca

El mercado nos abruma, ya no vale con los canales de comunicación estándar, ahora para competir, debes tener una web actualizada, con las últimas tendencias de diseño, anunciarte en Google ads, también en Facebook ads, estar en redes sociales, cuantas más mejor y estar al día en un océano de nueva información de marketing digital. Los negocios han cambiado, es innegable que la aparición de los Smartphone revolucionó el marketing y con ello la manera de dirigirse a los consumidores.

comparativa de la elección del Papa en 2005 y 2013. Se puede apreciar la incidencia de los smartphones en el día a día.

En esta coyuntura captar la atención de un nuevo comprador se ha convertido en una batalla tanto por la dificultad, en un mercado sobresaturado de ofertas, como por los altos costes económicos en los que deben incurrir las empresas para posicionarse. En esta frenética lucha, tendemos a olvidarnos de la forma más sencilla de asegurarnos ventas, la fidelización. Piensa en cuanto has invertido en los últimos meses en este concepto.

Fidelizar clientes genera menos gastos en marketing. Un consumidor que ya nos ha comprado, ya conoce nuestra marca y es más probable que vuelva a comprarnos que un consumidor nuevo. A su vez un cliente habitual requiere de menos operaciones en los procesos de venta. Además, un cliente contento con nuestra marca nos permite lograr que nos recomienden a otros.

Todo esto no significa que, para fidelizar a un cliente, no haya que currárselo. Debes tener un conocimiento exhaustivo de sus hábitos de compra, conocer sus inconformidades que las habrá, ver su comportamiento en redes sociales, valorar sus opiniones a través de encuestas de valoración y hasta elaborar un mapa de empatía una herramienta muy utilizada por las empresas para acercarse a los clientes.

Un último factor, aunque no por ello menos importante dentro de las estrategias de fidelización, es el cuidado de los trabajadores. Ellos son tus primeros clientes, si tus trabajadores están contentos, tus clientes también lo estarán y recomendarán a más personas.

¿Quieres conocer algunos ejemplos?

Estas son algunas de las estrategias de fidelización de las compañías más importantes del planeta.

Virgin Atlantic, la aerolínea del Reino Unido que opera vuelos desde Londres a Norteamérica, ofrece a sus clientes la posibilidad de ir ascendiendo por 3 niveles de privilegios: Club Red, Club silver y nivel gold. La compañía consigue que sus clientes repitan sus vuelos con el fin de mejorar sus experiencias y privilegios.

Starbucks, a través de su aplicación móvil entrega a sus clientes estrellas por comprar o consumir los diferentes productos de la cadena a más consumo más beneficios, que van desde regalos, descuentos, bebidas gratis y ofertas especiales. Además, gracias a la aplicación engancha a las personas y conoce sus gustos.

El programa Ikea Family de la cadena sueca de muebles, basa sus acciones en email y mobile marketing. Ha logrado aumentar en 4 millones el número de socios, un 28% más de entradas en la web, un 45% en la frecuencia de visitas y el 13% en la probabilidad de compra.

La compañía Nike plus, ha creado una comunidad de corredores en torno a su marca. A través de una aplicación móvil, permite a sus usuarios colgar sus entrenamientos, competir con otros usuarios, compartir itinerarios y crear retos.

Por último, como no Coca-Cola, que ha hecho del merchandising una cultura logrando que el consumidor no abandone la marca y que su recuerdo este siempre presente. Ha conseguido que muchos fans estén dispuestos a pagar por objetos con su logo convirtiéndose en potentes altavoces para la propagación de su marca.

En conclusión, crea una comunidad en torno a tu marca, con ello conseguirás lealtad y que tus clientes repitan seguro además de convertirse en embajadores de tu marca.